Question 1

Comprei um produto com defeito: qual é o prazo para a loja resolver o problema?

Accepted Answer

O fornecedor tem o prazo máximo de até 30 dias para consertar o produto defeituoso. Conforme determina o Artigo 18, § 1º do CDC, esse prazo começa a contar a partir do momento em que o consumidor reclama e entrega o item na loja ou na assistência técnica autorizada. Se o conserto não for realizado dentro desse período, o cliente ganha o direito de exigir a substituição do produto, a devolução integral do dinheiro ou o abatimento proporcional do preço.

Question 2

Comprei pela internet e me arrependi: quantos dias tenho para devolver e receber o dinheiro de volta?

Accepted Answer

Você tem o prazo de até 7 dias corridos para se arrepender e devolver o produto sem dar nenhuma justificativa. Esse é o chamado Direito de Arrependimento, garantido pelo Artigo 49 do CDC para qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial físico (internet, telefone ou catálogo). O prazo conta a partir do recebimento do produto e todos os valores pagos, inclusive o frete de envio e de devolução, devem ser devolvidos integralmente pela loja.

Question 3

Qual é a diferença entre garantia legal, garantia contratual e garantia estendida?

Accepted Answer

A diferença principal está na origem da garantia e na obrigatoriedade do pagamento. A Garantia Legal é obrigatória e gratuita, instituída pelo Artigo 26 do CDC (30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis). A Garantia Contratual é o prazo extra que o próprio fabricante oferece de graça no momento da compra. Já a Garantia Estendida é um serviço de seguro pago à parte que o cliente contrata se quiser uma cobertura maior após o fim das garantias anteriores.

Question 4

Fui enganado por uma propaganda abusiva ou enganosa: quais são meus direitos?

Accepted Answer

O Código de Defesa do Consumidor proíbe expressamente a publicidade enganosa e abusiva nos Artigos 36 a 38. Se você comprou um produto ou serviço baseado em propaganda falsa, tem direito à rescisão do contrato com devolução integral dos valores pagos, além de indenização por danos morais se a situação lhe causou sofrimento ou constrangimento. O fornecedor não pode alegar desconhecimento do conteúdo publicitário veiculado em seu nome.

Question 5

Meu nome foi negativado indevidamente no SPC/Serasa: cabe processo por danos morais?

Accepted Answer

Sim, a negativação indevida gera direito imediato a uma indenização financeira por danos morais. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) firmou a Súmula 30 e entendimento pacificado de que o dano moral, nesses casos, é in re ipsa (presumido). Isso significa que você não precisa provar que passou vergonha ou sofreu humilhação; o simples fato de a empresa sujar o seu nome injustamente já obriga o juiz a condená-la a limpar o registro em até 5 dias e a pagar uma indenização.

Question 6

Fui cobrado em dobro na fatura ou no boleto: tenho direito a receber o valor em dobro?

Accepted Answer

Sim, você tem o direito de receber de volta o dobro do que pagou a mais por erro da empresa. É o que determina o parágrafo único do Artigo 42 do CDC, conhecido como Repetição de Indébito. O STJ já pacificou que o consumidor tem direito à devolução em dobro sempre que a cobrança for indevida e houver pagamento por parte do cliente, salvo se a empresa comprovar que ocorreu um erro justificável e inevitável no sistema.

Question 7

Dívida caduca em 5 anos? O banco pode continuar me cobrando depois desse prazo?

Accepted Answer

O nome do consumidor deve sair obrigatoriamente do SPC/Serasa após 5 anos, e as cobranças judiciais são extintas. O Artigo 43, § 1º do CDC proíbe a manutenção de registros negativos por prazo superior a 5 anos a contar do vencimento da conta. Após esse período de prescrição, a empresa perde o direito de processar você para cobrar o débito e não pode fazer ligações insistentes.

Question 8

Recebi ligações de cobrança excessivas e ameaçadoras: isso configura cobrança vexatória?

Accepted Answer

Sim, cobrar dívidas ligando dezenas de vezes por dia ou fazendo ameaças ao consumidor é crime. O Artigo 71 do CDC tipifica como infração penal o ato de utilizar ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, ou perturbar o período de descanso e trabalho do cidadão para cobrá-lo. O consumidor que sofre esse abuso pode registrar Boletim de Ocorrência e processar a empresa para cessar as ligações sob pena de multa diária.

Question 9

Caí em um golpe do Pix falso: o banco é obrigado a devolver o meu dinheiro?

Accepted Answer

O banco pode ser responsabilizado se ficar provada a falha de segurança ou omissão da instituição. De acordo com a Súmula 479 do STJ, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. Se o banco falhar em adotar o Mecanismo Especial de Devolução (MED) instituído pelo Banco Central ou abrir contas para estelionatários sem checar documentos, o juiz pode ordenar o ressarcimento do valor.

Question 10

Clonaram meu cartão de crédito e fizeram compras: o que fazer se o banco não estornar?

Accepted Answer

Você deve contestar os valores imediatamente e o banco tem o dever de suspender as cobranças. Como a segurança do sistema de cartões é de responsabilidade da instituição financeira, compras feitas fora do seu perfil por ação de golpistas ou clonagem entram no risco da atividade do banco. O consumidor deve fazer um Boletim de Ocorrência, anotar os protocolos de contestação e, se o banco recusar o estorno e cobrar a fatura, mover processo judicial urgente.

Question 11

Fizeram um empréstimo consignado no meu nome sem minha autorização: como cancelar?

Accepted Answer

O empréstimo sem assinatura do cliente é considerado uma fraude grave e o banco deve anular a dívida. O consumidor lesado (frequentemente aposentados do INSS) deve ingressar com uma ação judicial de declaração de inexistência de débito. A Justiça determina a suspensão imediata dos descontos mensais na aposentadoria, obriga o banco a devolver em dobro os valores que já foram retidos e aplica condenações por danos morais devido à fraude perpetrada.

Question 12

A empresa pode cobrar multa por cancelamento de contrato de serviço?

Accepted Answer

Sim, mas a multa deve ser proporcional ao tempo restante do contrato e não pode ser abusiva. O CDC proibe cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada. O STJ consolidou que multas de cancelamento superiores a 10% do valor restante do contrato são abusivas em muitos casos. Além disso, se o serviço for cancelado por falha do fornecedor, não há multa para o consumidor.

Question 13

Plano de saúde negou cobertura de procedimento: o que fazer?

Accepted Answer

A negação indevida de cobertura pelo plano de saúde gera direito à ação judicial com pedido de tutela de urgência (liminar) para obrigar a realização do procedimento. A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) mantém o Rol de Procedimentos Obrigatórios, e a negação de qualquer item da lista é ilegal. Mesmo procedimentos fora do rol podem ser cobertos se o médico comprovar necessidade médica. A indenização por danos morais também pode ser pleiteada.

Question 14

Companhia aérea cancelou meu voo: quais são meus direitos?

Accepted Answer

Em caso de cancelamento de voo, a companhia deve oferecer: reacomodação em outro voo, reembolso integral do valor pago ou execução do serviço por outra empresa. Se o atraso superar 1 hora, a empresa deve fornecer comunicação (internet, telefonema); acima de 2 horas, alimentação; acima de 4 horas, hospedagem e transporte. Danos materiais (hotel, reunião perdida) e morais podem ser pleiteados judicialmente.

Question 15

Construtora atrasou a entrega do imóvel: quais são meus direitos?

Accepted Answer

O comprador tem direito à indenização por lucros cessantes (aluguel que pagou no período de atraso), multa contratual por atraso (geralmente 1% ao mês), danos morais e, em casos extremos, rescisão do contrato com devolução integral dos valores pagos com correção. A Lei 13.786/2018 regula os direitos do comprador de imóvel em planta. O STJ tem sido favorável aos consumidores nesses casos.

Question 16

Empresa de telecomunicações cobrou serviço que não contratei: o que fazer?

Accepted Answer

Você tem direito à devolução em dobro do valor cobrado indevidamente (Art. 42 do CDC), além de indenização por danos morais se a cobrança causou negativacão ou transtorno. Registre a reclamação no site consumidor.gov.br e na ANATEL. Se não resolver, procure o Procon ou a Justiça. Guarde todos os comprovantes de pagamento e registros de atendimento.

Question 17

Produto chegou diferente do anunciado na internet: o que fazer?

Accepted Answer

Você pode exercer o direito de arrependimento em até 7 dias (Art. 49 do CDC) ou exigir a substituição pelo produto correto. A loja é responsável por toda a cadeia de fornecimento, incluindo transportadoras. Se o produto chegou danificado, fotografe imediatamente e registre a reclamação. O fornecedor tem 30 dias para resolver o problema. Se não resolver, você pode pedir devolução integral ou indenização.

Question 18

Loja virtual fechou e não entregou o produto: como recuperar o dinheiro?

Accepted Answer

Você pode contestar a cobrança diretamente no cartão de crédito (chargeback) se a compra foi feita por cartão. Para compras por Pix ou boleto, é mais difícil, mas você pode registrar Boletim de Ocorrencia por estelionato e acionar o Procon. Se a loja for um marketplace (Mercado Livre, Amazon, Shopee), a plataforma tem responsabilidade solidária e deve ressarcir o consumidor.

Question 19

Marketplace é responsável pelos produtos vendidos por terceiros?

Accepted Answer

Sim. O STJ consolidou que os marketplaces (plataformas que hospedam vendedores terceiros) têm responsabilidade solidária pelos produtos vendidos em sua plataforma. Isso significa que se um vendedor terceiro vender um produto defeituoso ou não entregar, o consumidor pode cobrar diretamente do marketplace. A plataforma não pode se eximir alegando que é apenas um intermediador.

Question 20

Posso ser processado por deixar avaliação negativa verdadeira na internet?

Accepted Answer

Não, desde que a avaliação seja verdadeira e baseada em experiência real. A liberdade de expressão e o direito do consumidor de informar outros consumidores são garantidos constitucionalmente. Contudo, avaliações falsas, com informações inventárias ou com intenção de prejudicar podem configurar difamação. Guarde provas da sua experiência (notas fiscais, fotos, prints) para se defender caso a empresa processe.

Question 21

Banco pode cobrar tarifas sem minha autorização?

Accepted Answer

Não. O Banco Central regulamenta as tarifas bancárias e os bancos só podem cobrar tarifas expressamente previstas em contrato ou autorizadas pelo Bacen. Tarifas cobradas sem previsão contratual ou sem informação prévia ao cliente são ilegais e devem ser devolvidas em dobro (Art. 42 do CDC). Verifique regularmente seu extrato e questione qualquer cobrança desconhecida.

Question 22

O que é portabilidade de crédito e como funciona?

Accepted Answer

A portabilidade de crédito permite que você transfira um empréstimo ou financiamento de um banco para outro que ofereça condições melhores (juros menores). É um direito garantido pelo Banco Central (Resolução 4.292/2013). O novo banco quita a dívida no banco original e você passa a pagar para o novo banco com juros menores. O banco original não pode cobrar multa pela portabilidade.

Question 23

Fui vítima de fraude no aplicativo do banco: o banco é responsável?

Accepted Answer

Sim. A Súmula 479 do STJ estabelece que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. Se o banco não implementou medidas de segurança adequadas (autenticação em dois fatores, análise de comportamento), pode ser condenado a ressarcir o valor e pagar danos morais.

Question 24

Banco recusou minha conta ou cancelou sem motivo: é legal?

Accepted Answer

Os bancos têm liberdade para escolher seus clientes, mas não podem recusar ou cancelar contas por motivos discriminatórios (raça, religião, orientação sexual). O cancelamento deve ser comunicado com antecedência e motivo justificado. O Banco Central garante o direito à conta-corrente básica gratuita para todos os cidadãos. Se o cancelamento foi abusivo, o consumidor pode reclamar no Bacen e processar o banco.

Question 25

Imobiliária pode cobrar taxa de corretagem do comprador?

Accepted Answer

Depende. O STJ decidiu que a cobrança de corretagem do comprador é válida se ele foi informado previamente e concordou expressamente. Contudo, a cobrança surpresa no momento da assinatura do contrato, sem informação prévia, é abusiva e pode ser contestada. A taxa SATI (Serviço de Assessoria Técnico-Imobiliária) foi considerada ilegal pelo STJ e deve ser devolvida ao comprador.

Question 26

Posso desistir de um imóvel comprado na planta?

Accepted Answer

Sim. O comprador pode desistir do imóvel na planta, mas há penalidades. A Lei 13.786/2018 (Lei do Distrato) estabelece que a construtora pode reter até 25% dos valores pagos (ou até 50% se o imóvel for em regime de afetação). O restante deve ser devolvido em até 180 dias após o distrato. Se a desistência for por culpa da construtora (atraso, vícios), a devolução é integral.

Question 27

Descobri vícios ocultos no imóvel após a compra: o que fazer?

Accepted Answer

Vícios ocultos são defeitos que não eram visíveis no momento da compra. O Artigo 441 do Código Civil garante ao comprador o direito de redibir (desfazer) o contrato ou pedir abatimento proporcional do preço. O prazo é de 1 ano para imóveis usados e 5 anos para imóveis novos (vícios de construção). Para construtoras, o Código Civil garante responsabilidade de 5 anos por defeitos na construção.

Question 28

Hospital particular pode negar atendimento por falta de dinheiro?

Accepted Answer

Em situações de emergência, não. A Lei 9.656/1998 e o Código de Ética Médica proibem a negação de atendimento em emergência. O hospital deve estabilizar o paciente antes de exigir qualquer pagamento. A negação de atendimento emergencial pode configurar crime de omissão de socorro e gerar responsabilidade civil e criminal para o hospital e médico.

Question 29

Escola particular pode expulsar aluno por inadimplência?

Accepted Answer

Não. A Lei 9.870/1999 proibe a expulsão de aluno por inadimplência durante o ano letivo. A escola pode cobrar a dívida judicialmente e não renovar a matrícula para o ano seguinte, mas não pode impedir o aluno de assistir aulas, fazer provas ou receber boletins durante o período em curso. A violação dessa regra gera direito à indenização por danos morais.

Question 30

Plano de saúde pode aumentar o preço por faixa etária?

Accepted Answer

Sim, mas com limites. A ANS permite reajustes por faixa etária em até 6 faixas, e o reajuste da última faixa (a partir dos 59 anos) não pode ser superior a 6 vezes o valor da primeira faixa. O STJ e o STF têm considerado abusivos reajustes que inviabilizem economicamente a manutenção do plano pelo idoso. Reajustes abusivos podem ser contestados judicialmente com pedido de liminar para suspender o aumento.

Dúvidas Frequentes

📋 Sumário

🛍️ Defeitos, Garantias e Trocas

1Comprei um produto com defeito: qual é o prazo para a loja resolver o problema?

2Comprei pela internet e me arrependi: quantos dias tenho para devolver e receber o dinheiro de volta?

3Qual é a diferença entre garantia legal, garantia contratual e garantia estendida?

4Fui enganado por uma propaganda abusiva ou enganosa: quais são meus direitos?

🚫 Cobranças Indevidas e Nome Sujo

5Meu nome foi negativado indevidamente no SPC/Serasa: cabe processo por danos morais?

6Fui cobrado em dobro na fatura ou no boleto: tenho direito a receber o valor em dobro?

7Dívida caduca em 5 anos? O banco pode continuar me cobrando depois desse prazo?

8Recebi ligações de cobrança excessivas e ameaçadoras: isso configura cobrança vexatória?

💻 Golpes na Internet, Pix e Fraudes

9Caí em um golpe do Pix falso: o banco é obrigado a devolver o meu dinheiro?

10Clonaram meu cartão de crédito e fizeram compras: o que fazer se o banco não estornar?

11Fizeram um empréstimo consignado no meu nome sem minha autorização: como cancelar?

📝 Serviços, Contratos e Cancelamentos

12A empresa pode cobrar multa por cancelamento de contrato de serviço?

13Plano de saúde negou cobertura de procedimento: o que fazer?

14Companhia aérea cancelou meu voo: quais são meus direitos?

15Construtora atrasou a entrega do imóvel: quais são meus direitos?

16Empresa de telecomunicações cobrou serviço que não contratei: o que fazer?

📱 Compras Online e E-commerce

17Produto chegou diferente do anunciado na internet: o que fazer?

18Loja virtual fechou e não entregou o produto: como recuperar o dinheiro?

19Marketplace é responsável pelos produtos vendidos por terceiros?

20Posso ser processado por deixar avaliação negativa verdadeira na internet?

🏦 Bancos, Financeiras e Crédito

21Banco pode cobrar tarifas sem minha autorização?

22O que é portabilidade de crédito e como funciona?

23Fui vítima de fraude no aplicativo do banco: o banco é responsável?

24Banco recusou minha conta ou cancelou sem motivo: é legal?

🏠 Imóveis e Contratos de Compra

25Imobiliária pode cobrar taxa de corretagem do comprador?

26Posso desistir de um imóvel comprado na planta?

27Descobri vícios ocultos no imóvel após a compra: o que fazer?

🏥 Saúde, Educação e Serviços Públicos

28Hospital particular pode negar atendimento por falta de dinheiro?

29Escola particular pode expulsar aluno por inadimplência?

30Plano de saúde pode aumentar o preço por faixa etária?

Sua situação não está aqui?